CHEF(FE) D’EQUIPE EN CENTRE DE RELATION CLIENTS (CRC)

Rejoignez le projet BRT !

Le chef d’équipe relation client à distance anime et accompagne son équipe tout en planifiant et organisant le travail. Il contribue à diffuser une image de professionnalisme du CRC

MISSIONS PRINCIPALES

• Élaborer les outils qui permettront de suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients, respect des process, taux de réclamation, volume d’appels, délais de traitement etc;
• Mettre en place un tableau de bord de l’activité du CRC pour le recensement et l’analyse des demandes / réclamations écrites et orales par thèmes;
• Définir et suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandon… ;
• Piloter l'activité à l'aide des indicateurs et des outils à disposition, pour assurer l’atteinte des objectifs et la satisfaction client;
• En fonction des statistiques et des prévisions de flux d’appels, il prévoit les présences des équipes de conseillers et l’organisation de son équipe. Il ajuste cette organisation en affectant les conseillers des différentes équipes sur les activités en fonction de ses besoins;
• Piloter la performance de son équipe de conseillers client en définissant les objectifs quantitatifs et qualitatifs de façon individuelle et collective;
• Superviser les appels et les flux écrits (mails, tchat, courrier…) en veillant au respect par les conseillers des standards : procédures, scripts, écoutes régulières, débriefing et au respect de la démarche qualité propre à la relation à distance.
• Suivre les réclamations et traiter les dysfonctionnements;
• Recruter et former les conseillers;
• En lien avec son réferent qualité et production, accompagner les conseillers de clientèle dans le développement de leurs compétences via la maîtrise de l’offre;
• Favoriser le partage d'information entre les acteurs des différents services, dont le PCC;
• Évaluer les conseillers : double écoute et débriefing associé, contrôle des écrits (mail, Tchat, courrier…).

Compétences 

• Vous maîtrisez les outils de gestion de la relation client et avez des connaissances de la méthodologie de planification spécifique au centre de relation client ;
• Vous êtes doté de qualités rédactionnelles et relationnelles et avez le goût du défi ;
• Capacité d'écoute alliée à un bon relationnel, autonomie, rigueur et sens de l'organisation font également partie de vos qualité;
• Maîtrise des outils informatiques et numériques ( CRM, Excel) ;
• Aptitude à piloter et analyser des indicateurs, des études, des enquêtes;
• Forte culture clients et des résultats pour atteindre ses objectifs ;
• Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes, gestion du stress;
• Réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des clients.