Responsable Customer Service SAV

Notre client évolue dans le secteur de l'automobile.

Dans le cadre de l’organisation générale du Service Après-Vente de BATA, le titulaire du poste est chargé de gérer les dossiers des clients LOVOL et Poids Lourds pour la réparation, avec comme objectifs leur satisfaction et leur fidélisation. Il est à la tête d’une équipe de réceptionnistes aux champs d’actions multiples sur l’ensemble du cycle de vie du véhicule après son achat. Il contribue à la réalisation du chiffre d’Affaires dans un esprit de qualité de travail et de satisfaction des clients et des collaborateurs.

PRINCIPALES MISSIONS

• Contribuer à l’élaboration de la stratégie relation clientèle et déterminer les plans d’actions annuels et les objectifs du service ;
• Contribuer à l’élaboration des procédures du Customer Service et contrôler leurs applications ;
• Fixer des orientations claires pour atteindre les objectifs de l’entreprise et veiller à leurs réalisations ;
• Concevoir les indicateurs de performance du service, analyser les résultats et mettre en place un plan d’action ;
• Réaliser le bilan annuel de l’activité et proposer des axes d’évolution ;
• Manager l’activité de l’équipe Customer Service ;
• Fournir les ressources nécessaires et le soutien dont l’équipe a besoin pour se développer ;
• Encourager l’équipe à prendre des initiatives et explorer de nouvelles voies ;
• Superviseur rigoureusement et sans faille le suivi des entretiens des clients ;
• Gérer les retours / litiges clients et analyser les non-conformités dans le but de trouver des solutions ;
• Recueillir les remarques / contributions de la clientèle et les transmettre à la Direction Technique ;
• Faire appliquer les consignes d’hygiène, de sécurité et d’entretien des locaux et matériels ;
• Garantir la fiabilité et la confidentialité des informations récoltées ;
• Assurer toute autre mission confiée par la hiérarchie dans le cadre de son travail.

SAVOIR & SAVOIR FAIRE

• Grand sens de l’organisation, du relationnel et de la communication ;
• Connaissance en Marketing et Communication ;
• Connaissances en gestion comptable et administratives ;
• Management : encadrer, mobiliser et fédérer l’équipe ;
• Maitriser les outils informatiques (Office, logiciel de gestion, Sage…) ;
• Connaissance de l’environnement des Concessionnaires automobiles ;
• Connaissance des véhicules lourds et des évolutions du secteur ;
• Respect des procédures.

SAVOIR ETRE

• Réactivité, efficacité, Organisation, Intégrité, rigueur et dynamisme ;
• Capacité à travailler sous pression et dans des délais courts ;
• Sens de la confidentialité ;
• Goût pour le travail d’équipe ;
• Tempérament commercial, sens du service et la satisfaction client ;
• Sens des responsabilités ;
• Savoir anticiper et transmettre les informations à temps réel.