Référent (e) qualité & production en centre de relation clients

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MISSIONS PRINCIPALES

Volet Qualité

• Effectuer au quotidien des doubles écoutes, afin de contrôler le respect par les conseillers Relation Client de la Charte du discours client;
• Accompagner les conseillers sur leur poste de travail, et les aider à intégrer la charte du discours client dans leur pratique;
• Communiquer aux conseillers les objectifs qualitatifs à atteindre et suit les statistiques de satisfaction client et des contrôles qualité (écoutes, contrôles des écrits, quiz…).
• Il pointe les écarts et met en œuvre des actions correctives si besoin;
• Accompagner le développement de leurs compétences;
• Échanger avec le chef d’équipe sur les résultats et les actions à mener.

Volet Formation

• Animer des séances de formations collectives à destination des conseillers à partir de progressions et de supports pédagogiques existants ou qu’il conçoit à partir d’objectifs pédagogiques définis. Il adapte ses interventions en fonction des acquis des apprenants;
• En individuel, sur poste de travail, corrige la pratique des chargés de Relation Client et répond à leurs questions techniques;
• Effectuer une partie des tâches administratives inhérentes aux formations (rédaction de comptes rendus de formation, recueil des émargements, photocopies de supports…);
• Dans le cadre du tutorat, peut être amené à exercer la fonction de chef d’équipe auprès des nouveaux arrivants;
• Dans le cadre du tutorat, présenter les exigences qualité aux nouveaux arrivants.

Volet Production

• Être le relais du chef d’équipe auprès des conseillers, s’assurer de la bonne communication des messages émanant de celui-ci;
• Motiver et coacher au quotidien les conseillers;
• Être le back-up du chef d’équipe lors de ses absences : assurer la vigie de la production, ajuster la planification, superviser la production, répondre aux questions / besoins des conseillers…

Compétences

• Vous maîtrisez les outils de gestion de la relation client et avez des connaissances de la méthodologie de planification spécifique au centre de relation client ;
• Vous êtes doté de qualités rédactionnelles et relationnelles et avez le goût du défi ;
• Capacité d'écoute alliée à un bon relationnel, autonomie, rigueur et sens de l'organisation font également partie de vos qualités;

• Maîtrise des outils informatiques et numériques (CRM, Excel, statistiques) ;
• Aptitude à piloter et analyser des indicateurs, des études, des enquêtes;
• Forte culture clients et des résultats pour atteindre ses objectifs ;
• Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes ;
• Energie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité, autonomie ;
• Réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des clients ;
• Agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients.